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HTSYC – T-Mobile

How To Screw Your Customers, Life

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Jeder macht Fehler und ich denke, wir sollten insgesamt etwas mehr Verständnis für Fehler haben, vor allem dann, wenn wir davon keine Ahnung haben.

Es gibt jedoch Firmen, die Fehler am laufenden Band produzieren, als ob Fehler deren Haupterzeugnis wäre. Und eines dieser Firmen ist T-Mobile Austria.

Wir nutzten vorher Drei, waren recht zufrieden, aber dachten uns, dass der neue Business Tarif von T-Mobile für internationales Roaming besser geeignet wäre. Da auch das iPhone 7 vorgestellt wurde, war ich im September 2016 bereit zu bestellen.

Wir alle wissen, dass die iPhones zum Launch sehr begehrt sind und die Nachfrage bei Weitem das Angebot übertrifft. Daher habe ich davor bei T-Mobile angerufen und gefragt, ob das iPhone tatsächlich am 16.9. ausgeliefert werden kann. Der freundliche Mitarbeiter bejahte dies, also bestellte ich das ganze Paket. In der Bestätigungsmail wurde auch der 16.9 ebenfalls bestätigt.

Da ich meinen alten Vertrag kündigen wollte, fragte ich erneut nach, ob dieses Datum realistisch sei, woraufhin der Kollege eher vom 23.9. ausging. Ist ja auch alles kein Problem, da ich vorher die neue SIM Karte bekommen könne. Es sollen auch zwei unterschiedliche Vorgänge sein.

Am 15.9. erhielt ich eine Mail, dass die Lieferzeit sich nun doch um 5-18 Tage verschieben wird. Immer noch kein Problem, sollen sie halt die SIM vorher schicken. Und da fing das Problem an: das würde anscheinend nicht gehen, da sie nur Handy und SIM gleichzeitig rausgeben können (bei Drei habe ich kurz vorher auf den kleinsten Tarif umstellen lassen).

Fehler passieren, ich kann mich ja etwas gedulden. Als die 18 Werktage abgelaufen waren, habe ich erneut angerufen und dieses Mal hatten sie gar kein Datum mehr. Danach hieß es, dass sie erst im Januar beliefert werden… und der Fehler liege bei Apple.

Es vergingen Wochen und der Kündigungstermin rückte näher und meine Befürchtung, dass meine Rufnummer im Nirvana landet, wurde größer. Also machte ich Druck, damit zumindest die SIM freigeschaltet wird und die Rufnummer übertragen werden könnte. Man schickte mich in den Store, der Store lehnte ab, da prozesstechnisch nicht möglich wäre.

Wie ihr euch vorstellen könnt, war ich sehr sauer und verlangte eine Lösung. Ich wurde noch ein Mal gebeten, in den Store zu gehen und nur eine SIM abzuholen, die dann in der Zentrale freigeschaltet werden soll. Gesagt, getan (extra nur deswegen hingefahren!) und wie zu erwarten: es ging nicht!!! Mit Vorgesetzten gesprochen und endlich am Folgetag war die SIM irgendwie freigeschaltet. Erste Hürde geschafft!

Zweite Hürde: Rufnummermitnahme! Zu Beginn der Bestellung habe ich alle notwendigen Dokumente für die Rufnummernmitnahme geschickt und sogar eine Bestätigung erhalten. Diese lag Ende Oktober nicht mehr vor, d.h. man würde die Portierung nicht zum 31.10 schaffen und die Rufnummer wäre weg. Zum Glück bietet Drei die Möglichkeit an, Postpaid Karten auf Prepaid umzustellen, so dass die Rufnummer erhalten bleibt. T-Mobile entschuldigte sich und bat 50 Euro Gutschrift als Wiedergutmachung an.

Dritte Hürde: iPhone. Anfang November trudelte das iPhone 7 ein, ohne die Kenntnis vom Kundensupport und ohne Ankündigung. Und selbst dann wussten sie nichts davon, dass es tatsächlich bereits ausgeliefert wurde! Um das noch zu krönen, wurde das Paket per Nachnahme verschickt, obwohl per Kreditkarte bezahlt wurde (ich musste aber nicht zwei Mal zahlen).

SIM Karte check, alte Rufnummer übertragen check, iPhone check! Ich dachte ich hätte es geschafft, aber das wäre zu schön um wahr zu sein.

Neues Problem: ich konnte nicht mehr angerufen werden! Und ausgerechnet dann waren wir in Dubai. Das hieß, per Roaming mehrere Telefonate führen und pro Minute 2-3 Euro zahlen bis der Fehler behoben wurde. Vermutlich sind da noch um die 100 Euro draufgegangen, wovon T-Mobile nur 20 Euro übernommen hat.

Meine Frage, was ich dabei falsch gemacht habe, blieb unbeantwortet.

Wirklich? "Wie ich will."??

Wirklich? “Wie ich will.”??

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Comments 6

  1. schon beim lesen werde ich ganz nervös. ich bin nämlich nicht gut bei direktem kontakt mit firmen, die etwas verbockt haben und es noch nicht mal zugeben können. ich würde dann am liebsten aus der haut fahren, obwohl das ja nichts bringt und mein gegenüber in den seltensten fällen direkt für die fehler verantwortlich ist. ich hoffe, die telekom findet deinen heutigen beitrag und äussert sich mal dazu! liebe grüße – bärbel

  2. Was soll ich dazu sagen?- Fehler passieren unser Mitbewerb ist auch ein Riesenkonzern,- ich hoere diese Dinge staendig, die Muehlen mahlen langsam auch bei uns. Was hilft?- alles zusammenschreiben und ans Back Office schicken, man wird Dich anrufen und es wird eine Entschaedigung geben!- so wird es auch bei uns gemacht bei T-Mobile ist es ganz genauso!- warum, weshalb und wieso darauf wirst Du leider keine Antwort bekommen fuer Kunden aergerlich, -aber gott sei Dank laeuft noch nicht alles vollautomatisiert hinter den Prozessen sitzen noch Menschen die Fehler machen…- ist leider so!- :-(

  3. wie schon erwähnt wurde: dahinter sitzen noch Menschen… und die müssen mit der hochmodernen Computerwelt konkurieren – leider nicht mehr lange. Menschen sind langsamer und machen Fehler…. erzähl das Problem einer alleinerziehenden afrikanischen Mutter von 10 Kindern in einem kl afrikanischen Dorf, einem Kriegsflüchtling oder Bewohnern auf einer Krebsstation… und mach Dich locker :/

    1. Post
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      Liebe Eeee,

      danke für Deinen Kommentar. Ich habe gleich zu Anfang geschrieben, dass Menschen Fehler machen und ich habe dafür vollstes Verständnis. Aber wenn ein Unternehmen NUR noch Fehler am Laufenden Band produziert, und alles was sie sagen, falsch ist, dann ist man nur noch enttäuscht und sauer. Ich bin bis zum Schluss höflich und nett geblieben, aber bestimmend. Anderen wäre an meiner Stelle schon längst der Kragen geplatzt.
      Fehler kann man ruhig machen, aber dann auch bitte dafür gerade stehen.

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