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HTSYC – Salvatore Ferragamo

How To Screw Your Customers

How to screw your customer Salvatore Ferragamo

Today I would like to share my bad experience with Salvatore Ferragamo in my “How To Screw Your Customers“-series with you.

Back in 2012 my father gifted me with a beautiful pair of ankle boots from Salvatore Ferragamo. After a season or so I saw that the zip fastener became loose and fell out. I had difficulties to close and open the zipper and very time I had to put in the gold logo clasp to close and open the booties. End of 2014/early 2015 I brought the shoes to the Salvatore Ferragamo store in Vienna. They send it to Italy and since then I never heard anything from SF again. I knew that it would take some weeks and the weather got warmer, so it was not urgent for me to get my booties back in Spring.

Occasionally I past the store, to ask about the shoes, because no one has contacted me, but there weren’t any news. 

Once, when I walked by again the Store manager told me that they couldn’t find the important clasp and so they can’t fix the shoe without it. I know for sure (and my accompanying person) that I gave them this golden clasp all together with my boots. Otherwise it doesn’t make any sense why I shouldn’t give them the clasp. They said, they will check it again with Italy, what they can do. This was before summer 2015. For me it’s clear that somebody from Salvatore Ferragamo lost this thing either in the store, while transportation or in Italy.

Last week (mid-September 2015), I was near the store and went in. To my surprise my boots were back in the store and I was very angry that once again no body contacted me. It turned out that it is impossible to repair the boots, since the model is from 2012/2013, and the spare parts do not longer exist. They also told me that SF only use original parts and it is not possible to repair it with different clasps. Well, because *someone* lost the clasp, they aren’t able to do anything.

I was offered to either take back the boots as they are or I get a credit note which I can redeem in Vienna or at the Vienna airport, only in SF-stores. The credit note was about € 280, – which is the discounted price for the boots. I remember that my father paid at that time over € 600, – for the boots and they weren’t on sale. Unfortunately I couldn’t find the bill.
In other words, I get back less than I gave them (without the important clasp), long waits, no single getting back in touch, I always had to reach out to them, my favorite boots are still damaged and I get no compensation, I can’t bring them to a shoemaker, who would fix the clasp back on the zipper and with the credit note I can’t buy new boots. If I had taken the voucher, the boots would probably have been thrown away or destroyed by SF.

No goodwill has been shown and the customer is frustrated. So no more Salvatore Ferragamo for me!

~~~

Im heutigen How-To-Screw-Your-Customers-Beitrag geht es um die Marke Salvatore Ferragamo. Ich besitze ein Paar Stiefeletten, die ich über alles liebe. Mein Vater hat sie mir Ende 2012 geschenkt. Irgendwann fing es an, dass die goldene Schnalle herausfällt und ich Probleme habe, die Schuhe zu- und aufzumachen. Ich musste sie einhacken und dann wieder aushacken, damit das Ding beim Gehen nicht abfällt.

Ende 2014/Anfang 2015 habe ich das Paar zum Salvatore Ferragamo Store in Wien hingebracht, mit der Schnalle (!!), damit sie das reparieren. Sie haben die Stiefel nach Italien geschickt und dann hörte ich wochenlang nichts von ihnen. Es hieß, dass es ein paar Wochen dauern könnte und da ich die Stiefel eh nicht brauchte, da es schon wärmer wurde, habe mir keine Gedanken darüber gemacht. Gelegentlich ging ich beim Store vorbei, da mich nie jemand kontaktiert hat, um nach dem Status zu fragen aber es gab nie Neuigkeiten.

Einmal, als ich mal wieder zufällig dort war, hat mir der Storemanager mitgeteilt, dass ich die wichtige Schnalle nicht beigelegt hätte und sie es deswegen nicht reparieren können. Ich weiß zu 100%, (und meine Begleitperson) dass ich diese goldene Schnalle zusammen mit den Stiefeln abgegeben habe. Sonst macht es ja keinen Sinn, dass ich die Schuhe repariert haben will, wenn ich die Schnalle nicht auch abgebe. Sie meinten, sie schauen in Italien, was noch möglich ist. Das war noch vor Sommer 2015. Jemand von Salvatore Ferragamo hat das Ding entweder im Store, beim Transport oder in Italien verloren.

Letzte Woche (Mitte September 2015) war ich wieder zufällig in der Gegend und ging rein. Die Stiefel waren zu meiner Überraschung zurück im Geschäft und ich war sehr sauer, dass mich mal wieder niemand angerufen hat. Es stellte sich heraus, dass die Stiefel nicht zu reparieren sind, da das Modell von 2012/2013 ist und die Ersatzteile nicht existieren. Man hat mir auch erklärt, dass man nichts anderes an den Reissverschluss hängen könnte, da Ferragamo immer nur Originalteile verwendet. Da ja *jemand* die Schnalle verloren hat, könnte man nichts machen.

Mir wurde angeboten, dass ich entweder die Stiefel zurücknehme, wie sie sind oder ich kriege eine Gutschrift, die ich im SF-Store in Wien oder am Wiener Flughafen einlösen darf, über € 280,- (der rabattierte Preis der Stiefel). Ich kann mich erinnern, dass mein Vater damals über € 600,- für die Stiefel gezahlt hat und wir sie nicht im Sale gekauft haben. Leider finde ich die Rechnung nicht.

Das heisst, ich kriege weniger zurück, als ich abgegeben habe (also ohne der wichtigen Schnalle), ewige Wartezeiten, keine einzige Kontaktaufnahme, ICH hätte die Schnalle verloren, ich musste den Kontakt suchen, Stiefel sind immer noch kaputt und ich kriege auch keine Entschädigung. Ich kann die Stiefel nicht zu einem Schuster abgeben, der die Schnalle wieder dranmacht und mit der Gutschrift kann ich mir dort keine neuen Stiefel kaufen. Wenn ich die Gutschrift genommen hätte, wären die Stiefel wahrscheinlich von SF weggeschmissen oder zerstört worden.

Ich finde es sehr schade, dass kein Goodwill gezeigt wurde und der Kunde gefrustet zurückgelassen wird. Mich haben sie auf jeden Fall als Kunde vergrault.

How to screw your customer Salvatore Ferragamo

© www.mangobluete.com

Comments 21

  1. Oh Gott, das geht einfach absolut gar nicht. Wenn die das Teil verloren haben (soll nicht, aber kann dennoch schon passieren), dann sollen die es wenigstens zugeben und dich diesbezüglich kontaktieren. Schrecklicher Kundenservice, tut mir leid für dich!
    Mein Tipp, nimm die Stiefeletten mit nach Moskau, solltest du demnächst wieder einen Trip dorthin planen. Meine Erfahrung zeigt, dass die Schuster etc dort einfach problemlos alles wieder reparieren, weswegen man in Deutschland zehn Leuten hinterherrennt. Auch wenn es dann nicht mehr das Originalteil ist, die finden sicherlich was ähnlich schönes.
    Liebe Grüße, Alena
    http://www.alenakit.wordpress.com

  2. Himmel, ist das ärgerlich, wirklich peinlich – die Verantwortlichen in den Prozessen solcher Unternehmen werden wohl leider nie verstehen, was ein zufriedener Kunde wert ist. Jeder will so wenig wie möglich machen und denkt, dass der Name schon seins tun wird…

    Ich wollte auch direkt Russland vorschlagen – da ist man bei einem Schuster in einem Schlafviertel von Moskau wahrscheinlich gut beraten und zahlt noch dazu ganz andere Preise als bei uns. Lass dir doch zum Beispiel ein kleines Anhängerchen von irgendwas anmachen, als kleines dekoratives Teil, das seinen Zweck als Schnalle erfüllt? :) Dir wird bestimmt was einfallen…

    Liebe Grüsse
    Anna

  3. Ich finde das geht auch gar nicht , das ist mieser Kundenservice und da spielt es auch gar keine Rolle meiner Meinung nach wieviel man für die Ware bezahlt hat . Mir ging es letztens ähnlich liebe Mangoblüte ich wurde zweimal umsonst in ein Geschäft bestellt , dann entschied man sich die Ware einzuschicken , dann kam sie zurück ( ich wurde wieder nicht informiert) mit der Antwort man könne nichts reparieren und der frechen Bemerkung der Verkäuferin : Sie müssen sich halt was anderes aussuchen ( muss ich rein rechtlich aber nicht ..) . Gehört auch in die Kategorie How to screw your customers oder?

  4. Yeah that’s no good customer service.. And especially since it was an (expensive!) gift it frustrates you more..
    Perhaps an idea : go to a shoemaker and ask him if he can get the other clasp off and put some new clasps, ones you like and picked out yourself, on the boots? I know it ain’t fair that you’ll have to pay for it again (if you choose to do this) but then you can wear your beloved booties back.. And nobody will walk around with these since they’re unique because of the clasps ;)
    xox Lyn

  5. mir ist das gleiche bei proenza schouler passiert – null
    kundenservice und nach 2 mal tragen war die sohle ab. hab die stiefel noch immer zuhause und kann sie nicht tragen.

  6. oh, ich habe so eine ähnliche geschichte einmal bei lacoste erlebt. da ging es zwar nicht um so einen hohen wert, aber der frust war derselbe. seitdem hab ich nie wieder etwas bei lacoste gekauft.

  7. Liebe Anna,
    rein rechtlich hat die Sache leider schon ihre Ordnung. Die Gewährleistungsfrist für bewegliche Sachen beträgt zwei Jahre ab Kauf (ist bei dir also verstrichen), danach ist der Verkäufer nicht verpflichtet, irgendetwas zu reparieren, auszutauschen oder dir Geld zurückzugeben. Selbst, wenn du die Rechnung noch findest, nutzt dir das also nichts mehr, leider.
    Dass das Ganze natürlich ein miserabler Kundenservice ist, v.a. bei dem Preis, ist aber unbestritten.

    1. Post
      Author

      Liebe Annika,
      vielen Dank für Deine ausführliche Antwort! Ich bin mir aber fast sicher, dass ich die Stiefel noch innerhalb der Gewährleistungsfrist abgegeben habe, leider steht auf dem Abholschein von SF kein Datum drauf und ich kann mich nicht mehr genau erinnern, wann ich die Stiefel zur Boutique getragen habe. Auch wenn es knapp über zwei Jahre drüber sein sollte, könnte Salvatore Ferragamo kulanter reagieren. Aber Du hast recht, rechtlich gesehen hätte ich wahrscheinlich eh keine Chance. Vielen Dank für Deine Auskunft! :)

      Liebe Grüße,
      Anna

  8. Sie hätten ja auch einfach neue Schnallen an beiden Schuhen wechseln können? Das ist ja echt ein mieser Kundenservice…
    Mal davon abgesehen, dass der Preis dieser Schuhe absolut nicht gerechtfertigt ist. Das tut mir echt Leid für dich, vor allem da es ja ein Geschenk war.
    LG,
    Joana

    1. Post
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      Liebe Joana, vielen Dank! Sie haben mit gesagt, dass es diese Schnallen, bzw. Zipper mit diesen Schnallen nicht mehr gibt und SF nichts “Fremdes” an die Schuhe dranmacht. Von mir aus hätten sie irgendwelche anderen Schnallen von SF verwenden können.
      Liebe Grüße,
      Anna

  9. Sehr ärgerlich!! Die Stiefeletten hatte ich schon damals bei dir bewundert und finde sie nach wie vor klasse!

    Bei mir hat Dior einen Ohrring verloren während der Reparatur und ich musste denen deshalb ewig hinterher rennen.

  10. uiuiui. Extrem ärgerlich, geht gar nicht!

    Diese Woche ging ich mit Stiefeln für eine Reparatur zu miu miu. Die Verkäuferin riet mir, die Schuhe NICHT bei miu miu richten zu lassen (ich war bereit die Reparatur zu bezahlen), sondern besser zum Schuhmacher ums Eck im 1. Bezirk zu gehen.
    Bei miu miu haben sie vielleicht auch schon “Erfahrungen” gemacht? ;-)

  11. Was für ein unverschämter Service. Liebe Anna. Ein kleiner Tipp : lass dir es beim nächster mal schriftlich bestätigen, dass du das Teil auch mit gegeben hast.

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      Liebe Funda, vielen Dank! Der Storemanager hat zu mir gemeint, dass die Mitarbeiter normalerweise Fotos machen, da hätte man auch gesehen, was mitgeschickt wurde. Haben sie aber nicht gemacht. :(
      Ich habe daraus auf jeden Fall gelernt!
      Liebe Grüße,
      Anna

  12. Absolut, mehr Entgegenkommen wäre trotz abgelaufener Gewährleistungsfrist angemessen gewesen! Für 600€ ist es einfach eine Frechheit, wie das Ganze abgewickelt wurde,auch wenn sie im Recht sind. Man zahlt so einen hohen Preis ja auch, weil man einen guten Service erwartet.

  13. Wow, das ist echt krass. Eine richtige Frechheit. Mir ist sowas noch nie passiert. Zum Glück. Die Schuhe sind echt toll.
    Die Idee für die “How to screw your customers” Kategorie finde ich aber echt gut :)

    xx Alina
    thelittlediamonds.de

  14. schade, liebe Anna. Ich hatte ein sehr ähnliches Erlebnis bei SF mit einer Geldbörse. Leider ging das Leder kaputt (innerhalb der Gewährleistung) aber im Store (München) hat sich auch niemand so wirklich angesprochen gefühlt. “Wir können die Kanten wieder anmalen/nachfärben…” Es hat sehr lange gedauert und aktiv Bescheid gegeben hat auch niemand, dass der Artikel wider da ist. Schade. In Hamburg habe ich bei SF immer sehr gerne eingekauft und hatte tollen Service. Hoffentlich findest Du eine Art und Weise Deine Boots zum Winter wieder einsatzbereit zu bekommen. LG, Christine http://www.genussgeeks.de

  15. Apalling customer service! Sorry about that.

    One would think that a brand as SF would treat their customers better but I see that’s not the case. Unfortunately that’s very similar to what happened to me with Mulberry. Well, now we know best than to buy anything from them.

  16. ich kann ja noch nachvollziehen, dass sie keine anderen teile an die schuhe machen wollen, aber für mich gehen auch 2 dinge gar nicht!
    1. anna zu unterstellen, sie hätte das teil nicht mit abgegeben
    2. sich nicht bei ihr zu melden, sondern den kunden immer wieder anrufen oder antreten zu lassen. das spricht völlige ignoranz der kundenwünsche durch die angestellten! ich wäre an deiner stelle auch durch mit SF.
    liebe grüße
    bärbel
    PS: du findest sicher auch in wien einen schuster, der dir etwas zaubert

  17. Pingback: Sunny Winter - Mangoblüte

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