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HTSYC – Apple

How To Screw Your Customers

HTSYC Apple

Es ist mal wieder (leider) Zeit für einen How to screw your customers-Artikel, an dem ich schon lange schreibe, und zuerst nicht wusste, ob ich ihn veröffentlichen soll:

Eigentlich bin ich ja ein großer Apple-Anhänger, aber dieses Mal hat es sogar Apple geschafft, mich auf die Palme zu bringen. Wie? Durch ein MacBook Pro das knackst, wenn man es angewinkelt z.B. auf dem Sofa oder auf einem Stand nutzt.

Normalerweise ist das kein Problem; man geht zu einem Apple Service Provider und dieser repariert es. Also war ich bei Gelegenheit im Apple Store Berlin, die den Lüfter austauschen wollten, jedoch war das Bauteil nicht lagernd.

Da ich am nächsten Tag abreisen musste, konnte ich nicht warten. Also gab ich das Laptop bei Tools At Work in Wien zur Reparatur ab. Der Lüfter wurde ausgetauscht, Geräusch war aber noch da.

Direkt daraufhin habe ich ein Video aufgenommen, das das Knacken aufzeichnet und habe es dem Herren gezeigt. Man bat mich wieder zu kommen, um das Notebook komplett auseinanderzubauen und zu reinigen.

Nun, ich habe es zum zweiten Mal abgegeben und nach kurzer Zeit festgestellt, dass ein paar Tasten nicht mehr funktionieren. Ich bin zum dritten mal hin, Keyboard wurde repariert, das Geräusch laut Mitarbeiter ist noch da, aber mit der Bitte noch vor Ende der Garantiezeit vorbeizukommen, um das Gehäuse zu tauschen.

Gesagt getan, allerdings war jetzt ein anderer Herr am Werke, der den Fehler auch nicht beheben konnte, woraufhin ich Apple Care kontaktiert habe. Ich wurde bis zu einem Techsupervisor durchgestellt, der sich nicht mühen wollte und einen Bericht vom Service Provider verlangt hat. Ich habe Tools At Work angerufen, der sich mit dem Herrn von Apple in Verbindung gesetzt hat.

Als er mich dann endlich anrief, dachte ich, ich höre nicht richtig: „Der Service Provider konnte keinen Fehler, also ein Knacken feststellen…“

Zum Glück hatte ich ja das Video (man kann es aber immer wieder reproduzieren), welches ich prompt weitergeleitet habe. Nach kurzer Zeit später rief er an und meinte allen Ernstes: „Das ist eine total unnatürliche Haltung des Notebooks (ich hielt das Notebook aufgrund des Platzmangels im Auto schräger als sonst, wollte nicht noch ein Video drehen)! Das ist ein Notebook, das komplett horizontal auf einem Tisch aufliegen muss. Das sind die Spezifikationen.“

Im Klartext, ich halte das MacBook falsch und das Knacken bei einem >3000 Euro Notebook ist normal. Zur Info: es gibt Halterungen unterschiedlichster Winkel, sogar komplett vertikale, die im Apple Store verfügbar sind. Zudem hat keiner, den ich kenne das Problem. Und überhaupt: wieso sagt mir das der Apple Store Berlin oder Tools At Work nicht gleich? Dann hätte ich mir das ganze Hin und Her ersparen können.

Als ich eine schriftliche Erklärung verlangte, wich der Herr von Apple aus. Auch bekam ich nie eine Auflistung der Spezifikationen, die seine Aussage untermauern würde. Apples Website listet genaue Temperatur-, Druck- und Feuchtigkeitspannen auf, aber keine Angaben zur Position. Aber alles Argumentieren hilft nicht und anscheinend kann man diesen Herrn nicht umgehen. Apple wird mir hier nicht weiterhelfen, daher habe ich die Wahl das Knacken zu akzeptieren oder ich verkaufe es.

Ich finde das Ganze sehr, sehr schade und habe so etwas von Apple nicht erwartet!

Das ist das aufgenommene Knacksen – Ihr glaubt nicht, wie nervig dieses Geräusch ist und man kann kaum auf dem Notebook arbeiten:

© www.mangobluete.com

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Comments 19

  1. Ich liebe Apple wirklich auch sehr, hab auch so gut wie alles zuhause und finde die Anwendung immer toll, aber:

    Der Service ist eine einzige Katastrophe. Bei mir war es das iPhone 5, 5x musste ich das Gerät tauschen lassen, da immer etwas anderes kaputt war, mal der Akku, mal der Home-Button, etc. Jedes Mal musste ich einen Termin (!) ausmachen, warten, hinfahren, hatte Zeitverlust, Fahrkosten, etc., es kam nie eine Entschuldigung, o.ä.

    Beim telefonischen Customer Service von Apple Care versprach man mir einen Gutschein für den Online-Store, den ich auch bis heute nicht erhalten habe und den kein anderer Mitarbeiter im System finden konnte auf meinen Namen.

    Der Service dem Kunden gegenüber ist einfach sehr unverschämt und absolut indiskutabel, ich verstehe Dich sehr und würde das Macbook an einen Bastler verkaufen, der das evtl. selbst reparieren kann.

    Ich drücke Dir mit Deinem nächsten Macbook (falls es überhaupt nochmal eines wird) dann die Daumen!

  2. Das Knacken macht unser Pro ebenso. Es ist ätzend und uns wollte leider auch niemand Helfen :-(

  3. Das hört sich ja total seltsam an. Das kann doch nicht wirklich mit der Lage des Notebooks zusammenhängen. Ich halte meins auch oft schräg oder wie auch immer und habe das knacken nicht.

  4. Ich habe einen super alten Dell, der noch viel schlimmere Geräusche macht und mich in den Wahnsinn treibt, aber schon so alt ist, dass eine Reperatur sich nicht mehr lohnen würde. Mein neuer wird nun auch ein Pro. Ich hoffe, dass ich nicht wieder die gleichen Probleme kriegen werde!

  5. Ich kenne das leider nur zugut. Mein neu gekauftes macbook lies sich nicht mehr einschalten.

    Also zurück zum Händler, dieser teilte mit mit das ich apple direkt anrufen muss, die veranlassen die Abholung zwecks Reparatur. Also ab nachhause und Apple angerufen. Apple teilte mit mit das der Händler das macbook einschicken muss. Also wieder ab zum Händler. Dieser wollte das MacBook nur mit dem Originalkarton annehmen, diesen hatte ich natürlich zuhause, also ab nachhause, Karton holen und zurück. Retour kam das MacBook nach 10 Tagen Repariert – jedoch ohne den original Karton. Fazit: nie wieder mediamarkt und nie wieder Apple für mich.

    Also.. Ich würde einfach nochmal reklamieren. Mein Recht als Kunde ist es ein einwandfreies Produkt zu bekommen. Vorallem in der Garantiezeit. Einfach nochmal anrufen/schreiben mit vermerkt das du zum konsumentenschutz gehst und auch noch auf deinen blogbeitrag verweisen.

  6. Das klingt ja sehr merkwürdig. Mein Macbook Pro macht keine komischen Geräusche und ich halte es manchmal auch schräg oder sogar verkehrt herum. Der Customer Service bei Apple ist allerdings nicht gut, davon kann ich auch ein Lied singen. Fing schon mit den alten iBooks an und geht mit iPhones weiter. Beim Macbook hatte ich bisher nur Kabelbrüche am Aufladekabel, doch das wurde anstandslos ausgetauscht, ein iPad, dass aus unerklärlichen Gründen einen Sprung im Display hatte, wurde komplett getauscht. Allerdings habe die Beanstandungen in diesen Fällen immer direkt über Apple Care abgewickelt. Der Store in Berlin ist eine Sache für sich und bei Gravis war der Service auch nicht besser, da gab es sogar Wartenummern.

  7. Du solltest zum Konsumentenschutz oder zu “Help” (Ö1) damit. Negative Publicity ist das einzige, wie man diese großen Firmen auf Touren bringt.

  8. Ich hab leider auch schlechte Erfahrung machen müssen. Bei mir ist das Problem mein iPhone 4s: nach etwas weniger als einem Jahr noch in der Garantie ist die Standby- Taste kaputt gegangen. Also iPhone eingeschickt und ein neues Austauschgerät bekommen. Das Problem ist, dass man auf die Austauschgeräte nur 3 Monate Garantie bekommt und Apple sich vorbehält, das Austauschgerät aus anderen defekten iPhones zusammengebastelt zu haben. Nach exakt 3 Monaten und ein paar Tagen ging der Touchscreen kaputt. Teilweise geht er gar nicht, manchmal nur teilweise. Apple wollte mir dann auch nicht mehr helfen, ich kann es aber für 250€ (!!!) reparieren lassen. Super schlechter Service, dann kann ich mir auch fast ein neues iPhone kaufen-.-

  9. Mir wurde erklärt dass mein Problem (iPhone Software Fehler beim Mikrofon) noch nie (!) in einem iPhone passiert wäre. In der Reparatur haben sie das Problem auch nicht feststellen können weswegen sie den Austausch ablehnten. Dass ich aber den Anruf bei der Service line gar nicht mal erst über mein iPhone machen konnte war ihnen egal.
    Es hat ewig gedauert bis sie eine “Ausnahme” gemacht haben das Gerät zurück zu nehmen und dabei haben sie stets so getan als würde ich es mir einbilden.
    Ich habe mich da sehr in deinem Bericht gefunden. Scheint Taktik zu sein.

  10. Ich hab mein MacBook bei McShark wegen einem wackelnden Display abgegeben und was war die Antwort: ich hätte das Gerät fallen lassen, keine Reparatur. Dass es keinerlei Dellen oder Schrammen hat, hat keinen interessiert, auch nicht Apple Care. Da besteht auf jeden Fall Verbesserungspotential!

  11. Klingt ja als wäre eine Zeitbombe drinnen! und diese lächerliche Argumentation mit dem flach liegen….
    Ich habe das gleiche gerade mit meiner neuen Waschmaschine durchgemacht, die wollten dann noch die Zeit bezahlt haben….und ich habe jede Menge ruinierte Sachen uns muss jetzt alles halbwegs Delikate mit der Hand waschen……
    Habe gerade mit meinem MAC ausprobiert – zum Glück tickt der nicht. Ich würde nichtaufgeben, auch wenn das Reklamieren lästig ist – wer weiss welche Spätfolgen dann sind und dann kriegst du auf keinen Fall mehr etwas ersetzt.
    Rosa

  12. Bei mir gab Probleme mit einem Stecker – lt. Apple ist dieses Problem total unbekannt und anscheinend hat auch niemand das Problem, daher kein Austausch des Kabels möglich, ich musste ein neues kaufen, Nur leider hatten 3 Personen in meinem Umfeld das gleiche Problem….
    Und eine ähnliche Geschichte wie deine könnte ich dann auch noch von Tiffany erzählen – worst customer service ever!

  13. Genau das gleiche Problem hatte ich ebenfalls mit meinem überteuerten MacBook Pro, auf welches ich sogar auf der Arbeit angewiesen bin. Nach langem hin und her und keiner Problemlösung seitens Customer Service, bin ich zum Store gefahren und hab da (ohne Termin, ich warte keine 10 Tage!) richtig meinen Dampf abgelassen. Nach hin und hertelefonieren und weiteren Besuchen im Store hat mir der Mitarbeiter der Hotline widerwillig ein neues MacBook angeboten “da der Mitarbeiter aus dem Store den Fehler schon zugestanden hat”. Da kann man nur noch den Kopf schütteln.
    Tipp an Dich: Hartnäckig bleiben!

    1. Post
      Author

      Liebe Tamara, danke für Deinen Kommentar! Darf ich mich wegen dem MBP-Austausch auf Dich beziehen, wenn ich mich an Apple erneut wende?
      Dankeschön! :)
      Liebe Grüße,
      Anna

  14. liebe anna,

    deine erlebnisse sind ja schier unglaublich. hoffentlich wendet es sich nun zum guten. und dabei gehört nach meinen erfahrungen der apple service zu den besten, ich hoffe nicht, dass sie sich auf ihren lorbeeren ausruhen und jetzt nachlassen. die konkurrenz schläft nicht und wenn ich mir den nachwuchs ansehe, bemerkte ich immer öfter ein smartphone von samsung in deren händen. das liegt sicher nicht nur am preis ;)

    zu gravis in berlin: was bin ich froh, dass die stadt endlich einen apfelladen hat und ich da nicht mehr hin muss!

    liebe grüße

  15. Liebe Anna, ich kann mich total in deine Lage reinversetzen und wäre so sauer! Das Ipad meines Papas ist bereits kurz nach dem Kauf ständig ausgegangen. Als er daraufhin den Apple Costumer Service kontaktierte wurde auch nur drum herum geredet. Im Endeffekt hat auch er nichts erreicht und musste sich ein neues Ipad kaufen. Bei einer eigentlich positiv auffallenden Marke ist so ein “Service” einfach schade! Liebe Grüße Julia

  16. Was ich nicht verstehe ist, dass du einen Apple – Aufkleber auf deinem Koffer hast und damit durch die Weltgeschichte fliegst. Was musst du diese Marke lieben…wie kann man mit einem Produkt so verschmelzen ??? Ist er denn nun runter vom Koffer, nach all deinen ‘schlimmen’ Erfahrungen?

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